Продолжаем знакомиться с интересными мыслями и тезисами, которые звучали на 5-й конференции AUTO.RIA. Первая часть статьи — по ссылке.
PRO тренды с Анной Артеменко, руководителем направления цифрового консалтингового агентства «Ольшанский и партнеры».
Как прогнозировать, что нужно именно вашему покупателю, зная поведение аудитории в интернете? Некоторые факты из исследования Анны Артеменко были более чем красноречивы:
→Спрос с мобильных устройств вырос, а конкуренция на рынке утроилась.
→Ядро коммерческого спроса составляют запросы по покупке авто — 90%. Второй по величине блок — запросы типа «Аренда» составляют почти 10% всех запросов кластера.
→Есть спрос на нерастаможенные машины. Ищут их как на украинском рынке, так и с возможностью пригона из другой страны.
→Клиент, которого интересует новый автомобиль, скорее всего, сразу обратится с запросом к специализированному сайту (автосалону, агрегатору), чем будет искать новое авто без привязки к бренду.
→Спрос на авто с пробегом превышает спрос на новые в 17 раз и постоянно растет. Впрочем, темпы роста уменьшаются.
→Интерес к агрегаторам превышает сумму запросов относительно покупки нового авто и покупки авто с пробегом вместе взятых.
→Кроме украинских ресурсов, популярностью пользуются и иностранные сайты — Mobile.de (Германия), Авто.ру (Россия), Автопапа (Грузия).
→Брендовые запросы встречаются чаще всего — их доля составляет 70% всех запросов по теме.
Победит тот, кто тщательно следит за рекламными кампаниями, лучше знает, что затронет клиента, и мыслит стратегически: увеличивает рекламную инерцию и отрыв от конкурентов (популярность бренда в Google Trends).
→Рынок очень большой и спрос растет. Есть 10% от общего спроса с долей неопределенности — это зона роста каждого. Дайте покупателям необходимую информацию и закройте их потребности.
Владислав Ильинов, проект-менеджер «Новых авто» объяснил, как скорость продаж зависит от качества контента, который предлагают автосалоны:
→36% покупателей покупает новый автомобиль впервые.
→95% покупателей на странице предложения рассматривает фото, 25,5% смотрит опции комплектации, 11,8% пользуется кредитным калькулятором.
→32,1% звонков в салоны остается без ответа. В среднем клиент бросает трубку после 19 секунд ожидания.
Перевести взгляд с внешнего мира покупателей и трендов на собственный бизнес, а точнее, на своих сотрудников, помог Михаил Притула, лидер мнений №1 в HR.
Насколько велика роль мотивации работников в работе с клиентами и что лучше, чем деньги, мотивирует ваших сотрудников в 2020 году? На эти вопросы ответил лучший специалист страны:
→Кто такой продавец авто? Позавчера: барыга-перекуп, вчера: менеджер по продажам, сегодня: консультант, завтра: останется в прошлом.
→Чем должен заниматься продавец сегодня: создавать опыт для покупателей.
→Сейчас актуальна уже не воронка продаж, а маховик. Решения принимаются не линейно, а человек может принимать решения месяцами и ходить все это время от салона к салону.
→Менеджер по продажам может разделить с покупателем радость от покупки (больше не с кем).
→Формула продажи в 2020: время, которое менеджер проводит с клиентом, умноженное на удовольствие, которое клиент получает от общения с менеджером.
→Заработная плата может демотивировать, если сотрудник считает, что он получает меньше, чем заслуживает. Однако после определенного уровня ее рост не всегда мотивирует.
→В современном мире только довольный сотрудник делает покупателя таким же.
→В автосалон люди приходят за радостью и именно такие люди их и должны встречать. А натянуть улыбку, если ты не мотивирован, очень сложно.
→Если менеджер по продажам понимает, что его работа — делать клиентов счастливыми — это очень подкупает. Но только если нет демотивирующих факторов.
→Тест на офис: где вашим сотрудникам больше нравится "В офисе или дома?"
→Представьте, что вам нужно разработать ПО и есть два пути: 1. Неограниченное количество денег, лучшие специалисты, и т.д. 2. На волонтерских началах и раздать потом бесплатно. Где больше шансов достичь успеха?
→Смена фокуса: раньше главной целью бизнеса была просто прибыль. Сейчас — делать значительные ценности.
→Три главных ценности сегодня: обучение, творчество, улучшение мира.
→Чем больше нешаблонных и нерутинных задач — тем больше роль мотивации.
→Три фактора мотивации: Понимать смысл своей работы; Автономия, возможность самостоятельно принимать решения; Мастерство — когда постоянно повышается сложность.
→В целом, в мире есть тренд не работать с мудаками и избавляться от них. Как распознать мудака? Если после общения с сотрудником ты чувствуешь себя хуже, чем до, значит он мудак.
→Выгорание — профессиональная болезнь. Прокрастинация — один из симптомов выгорания.
→Лучше всего в колхозе работала лошадь, но председателем она так и не стала.
→Чем выше скорость работы компании, тем быстрее происходит выгорание.
Лояльность — готовность рекомендовать свою компанию. Лояльные сотрудники делают лояльными и клиентов.
→Если компания любит своих сотрудников, то и сотрудники любят свою компанию. А если компания «любит» сотрудников — они, соответственно, тоже «любят» компанию.
→Бренд работодателя как банкомат: внутри все сложно, а снаружи просто.
→Что привлечет на работу поколение Z (после 1997 года рождения): Отсутствие канцеляритов и статусов (общение на "ты"), геймификация, фокус на счастье (бильярдные столы, например), возможность работать дистанционно.
Финальное слово конференции было за экспертом №1 по сервису в Украине — Анастасией Владычинской.
Иногда просто качественного товара недостаточно — нужно еще правильно его подать. И, конечно, не забыть, что с продажи на самом деле все только начинается. Несколько тезисов на тему «правильного» сервиса:
→Новое мышление формируется в Фейсбуке: «Посоветуйте! Где найти? Что сделать?»
→Старое мышления: скидка 5% на сервис на 3 месяца. Новое мышление: рекомендации.
→Сила сервиса в его способности создавать эмоциональную связь в дополнение к рациональной и это влияет на экономический результат. После эмоциональной связи люди готовы платить больше.
→«Мы постоянно подрываем стереотипы отрасли» — теория Вау-сервиса.
→Чем лучше впечатления, тем меньше клиента интересует цена.
→Хотим зарабатывать на всем — недозарабатываем на основном.
→Не наказывайте 98% клиентов за то, что могут сделать 2%.
Революция в сервисе — кардинальное изменение привычного менталитета по отношению к Клиенту и сотруднику.
- Следите за рекламными кампаниями и наращивайте отрыв от конкурентов в Google Trends. Победит тот, кто лучше знает, что затронет клиента.
- Мотивируйте ваших сотрудников — только лояльные работники делают лояльными и клиентов.
- Позаботьтесь о качестве контента в ваших предложениях и вы точно получите больше звонков и быстрее продадите.
- Создайте в дополнение к рациональной еще и эмоциональную связь и люди сами будут готовы платить больше.
Команда AUTO.RIA благодарит всех, кто посетил конференцию! Презентации спикеров уже готовы для загрузки и изучения. А фото доступны в том числе и в группе конференции. До встречи через год. Мы подготовим еще лучше программу, а вы, верим, поделитесь историями своего успеха!
Прокомментируйте первым